سياسة الشحن والتوصيل وحقوق وواجبات المستهلك
تلتزم روانا بتقديم تجربة شراء واضحة وعادلة، وبتوصيل منتجاتها وخدماتها وفق أعلى معايير الجودة وبما يتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية ونظام حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية. توضّح هذه السياسة آلية الشحن والتوصيل والتركيب، وحقوق العميل وواجباته في هذه المرحلة.
أولًا: نطاق التوصيل والتغطية الجغرافية
- داخل مدينة الرياض: توصيل وتركيب مباشر عبر فريق روانا المتخصص.
- باقي مناطق ومدن المملكة العربية السعودية: شحن عبر شركات الشحن والتوصيل المعتمدة.
- في حال عدم توفر التغطية لموقع معيّن، يتواصل فريق خدمة العملاء مع العميل لإيجاد البديل المناسب أو استرداد المبلغ كاملًا.
ثانيًا: مدة التجهيز والتوصيل
- تُجهّز الطلبات خلال [1 – 2] يوم عمل من تأكيد الطلب واكتمال عملية الدفع.
- التوصيل داخل الرياض: خلال [1 – 3] أيام عمل.
- التوصيل لباقي المناطق: خلال [2 – 5] أيام عمل حسب الموقع وشركة الشحن.
- لا تُحتسب أيام الجمع والعطل الرسمية ضمن مدة التجهيز والتوصيل.
- مواعيد التركيب يتم تنسيقها هاتفيًا مع العميل قبل الزيارة لضمان التواجد والجاهزية.
ثالثًا: رسوم الشحن
- تظهر رسوم الشحن بوضوح للعميل في صفحة إتمام الطلب قبل الدفع.
رابعًا: تتبّع الشحنة
- يحصل العميل على إشعار بتأكيد الطلب ورقم تتبّع (للطلبات المشحونة عبر شركات الشحن) لمتابعة حالة شحنته أولًا بأول.
- يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء في أي وقت للاستفسار عن حالة الطلب.
خامسًا: التركيب والمعاينة
- بالنسبة للمنتجات التي تشمل التركيب (أنظمة التنقية، الخزانات، أجهزة التبريد)، يتم تحديد موعد التركيب بالتنسيق مع العميل.
- يلتزم العميل بتهيئة مكان التركيب وتوفير مصدر المياه والكهرباء اللازمين قبل وصول الفني.
- في حال تعذّر التركيب لأسباب خارجة عن إرادة روانا (عدم جاهزية الموقع أو عدم تواجد العميل)، يُعاد جدولة الزيارة وقد تُطبّق رسوم زيارة إضافية.
سادسًا: طرق الدفع
- الدفع الإلكتروني عبر البطاقات ومحافظ الدفع المعتمدة.
- التقسيط عبر «تمارا».
سابعًا: حقوق المستهلك في الشحن والتوصيل
- استلام المنتج مطابقًا للمواصفات والوصف المعروض في المتجر.
- إتمام التوصيل خلال المدة المعلنة في هذه السياسة.
- الحصول على منتج سليم وغير متضرر، ومغلّف بطريقة تحفظه أثناء النقل.
- حق الإبلاغ عن أي تلف أو نقص أو خطأ في الطلب خلال [24 – 48] ساعة من الاستلام، مع أحقيته في الاستبدال أو إعادة الإرسال أو استرداد المبلغ وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع.
- حق إلغاء الطلب قبل شحنه واسترداد كامل المبلغ المدفوع.
- التواصل مع خدمة العملاء والحصول على ردّ واضح خلال مدة معقولة.
ثامنًا: واجبات المستهلك في الشحن والتوصيل
- إدخال بيانات العنوان ورقم الجوال بشكل صحيح ودقيق وكامل.
- التأكد من صحة تفاصيل الطلب والكمية قبل تأكيد الشراء.
- التواجد في الموقع وقت التسليم أو التركيب، أو تحديد موعد بديل مسبقًا.
- فحص الشحنة عند الاستلام والتأكد من سلامتها قبل التوقيع بالاستلام.
- الإبلاغ عن أي ملاحظة خلال المدة المحددة في هذه السياسة.
- تهيئة مكان التركيب وتوفير المتطلبات اللازمة قبل وصول الفني.
- تحمّل رسوم إعادة المحاولة في حال تعذّر التسليم لأسباب تعود للعميل (بيانات خاطئة، عدم الرد، عدم التواجد).
تاسعًا: حالات التأخير والظروف القاهرة لا تتحمل روانا مسؤولية التأخير الناتج عن ظروف خارجة عن إرادتها، مثل الأحوال الجوية، الكوارث، الازدحام في مواسم الذروة والمناسبات، أو الأعطال التشغيلية لدى شركات الشحن. وفي هذه الحالات يتم إشعار العميل وبذل الجهد لإيصال طلبه في أقرب وقت.
عاشرًا: تعذّر التسليم والطلبات المرتجعة بسبب الشحن في حال تعذّر تسليم الطلب وإعادته للمتجر لأسباب تعود للعميل، يتم التواصل لإعادة الإرسال (مع احتمال احتساب رسوم شحن إضافية) أو استرداد قيمة المنتج بعد خصم رسوم الشحن الفعلية.
التواصل وخدمة العملاء
آخر تحديث: [29/06/2026]
